Avoir une fiche d’établissement Google permet aux entreprises d’améliorer leur visibilité en ligne. Nous en parlions déjà dans notre article intitulé “Quels sont les avantages d’avoir une fiche d’établissement Google ?”, publié en septembre 2024.
Parmi ces avantages, nous évoquions les avis clients, qui jouent un rôle clé dans la confiance accordée à votre entreprise. Comme beaucoup, avant de passer commande sur un site Web ou de choisir un restaurant dans une ville inconnue, vous consultez probablement les avis en ligne.
Souvent sous-estimés ou mal exploités, les avis laissés sur les fiches d’établissement Google sont pourtant un levier puissant pour développer votre activité, renforcer votre crédibilité et faire la différence face à vos concurrents.
Les avis Google : bien plus qu’une simple note
Quand un internaute cherche un professionnel près de chez lui et consulte sa fiche d’établissement Google, son regard se pose très rapidement sur deux éléments :
- la note globale,
- et les commentaires laissés par les clients.
Très rapidement, l’internaute se fait une première impression qui va lui donner envie, ou non, de poursuivre sa recherche. Les avis influencent directement le passage à l’action.
Répondre aux avis : un atout pour votre visibilité
Beaucoup d’entreprises laissent les avis vivre leur vie sur leur fiche Google, alors qu’elles ont la possibilité d’y répondre. Google lui-même recommande de le faire, qu’ils soient positifs ou négatifs, notamment dans son guide intitulé “Conseils pour améliorer votre classement local sur Google”.
Pourquoi répondre aux avis ? Parce qu’une réponse montre que :
- vous êtes à l’écoute de vos clients,
- vous êtes actif,
- vous prenez votre relation client au sérieux.
Quelques bonnes pratiques simples
Lorsque vous recevez un avis sur votre fiche Google, quelques bonnes pratiques s’imposent :
- répondre rapidement (idéalement sous quelques jours),
- remercier pour les avis positifs,
- rester calme et professionnel face aux avis négatifs,
- penser à utiliser des mots clés (sans trop en faire) concernant votre activité, votre service ou votre produit concerné par l’avis.
Une réponse bien formulée peut parfois avoir plus d’impact que l’avis lui-même.
Les avis influencent aussi votre référencement local
Les avis ne jouent pas seulement sur l’image. Ils influencent aussi votre visibilité.
Google prend en compte plusieurs critères liés aux avis :
- le nombre d’avis,
- la note moyenne,
- votre réactivité dans la réponse,
- la date des avis,
- et les mots utilisés dans les commentaires.
Plus votre fiche est active, plus vous envoyez des signaux positifs à Google.
Le site France Num rappelle d’ailleurs que la gestion des avis fait partie des bonnes pratiques pour améliorer sa présence en ligne et sa crédibilité auprès des clients.
Comment obtenir plus d’avis ?
La réponse est simple : il faut demander.
Ce n’est pas forcément agréable de demander, mais vos clients satisfaits n’y penseront pas toujours d’eux-mêmes.
Pour cela, vous pouvez :
- demander un avis juste après une prestation réussie,
- envoyer un lien direct vers votre fiche Google après la livraison d’une commande,
- intégrer une demande d’avis dans un email de suivi,
- afficher un QR code dans votre local.
L’objectif est de faciliter au maximum le passage à l’action. Un client satisfait laissera rarement un avis spontanément, mais acceptera souvent si on lui propose simplement.
N’hésitez pas à faire une relance au bout de quelques jours. Vous-même, vous vous êtes sûrement déjà dit “Je laisserai un avis plus tard”, puis vous avez oublié. Une simple relance augmente fortement les chances de passage à l’action.
5 étoiles
Il est important de rappeler à vos clients que s’ils sont satisfaits, la note maximale (5 étoiles) est essentielle. Un commentaire très positif associé à une note de 4 étoiles reste une évaluation qui fait baisser votre moyenne globale.
Dans les faits, beaucoup de personnes attribuent spontanément 4 étoiles, estimant que “c’est déjà très bien”.
Pourtant, lorsqu’elles consultent des avis, elles privilégient naturellement les entreprises proches de 5. Ce décalage est important à comprendre et à expliquer à vos clients.
Faites le test autour de vous, demandez à vos amis ou vos clients quand ils sont satisfaits d’une prestation quelle note mettent-ils et pourquoi ? Vous risquez d’être surpris·e de la réponse de certain·e.
Et les avis négatifs ?
Ils font peur, mais cela arrive parfois. Pourtant, ils ne sont pas forcément mauvais pour vous.
Un profil avec uniquement des avis parfaits peut paraître suspect. À l’inverse, quelques avis négatifs bien gérés renforcent votre crédibilité.
L’important n’est pas d’éviter les critiques, mais :
- d’y répondre intelligemment,
- de montrer votre professionnalisme,
- et d’apporter des solutions.
C’est souvent là que vous faites la différence.
En conclusion
Les avis Google ne sont pas un détail, ils sont au cœur de votre présence locale. Lorsqu’ils sont bien utilisés, ils vous permettent de renforcer la confiance envers votre entreprise, d’améliorer votre visibilité localement, de convertir davantage de prospects et de valoriser votre travail au quotidien.
Alors si vous avez une fiche, prenez le temps de répondre à vos clients.
Et si vous n’en avez pas encore, pourquoi ne pas créer une fiche d’établissement Google pour leur donner la parole ? Ils restent vos meilleurs ambassadeurs.
Sources listées dans l’article :
- Quels sont les avantages d’avoir une fiche d’établissement Google ? : https://www.coderement.com/avantages-fiche-etablissement-google/
- Conseils pour améliorer votre classement local sur Google : https://support.google.com/business/answer/7091
- Comment obtenir des avis clients, y répondre et les mettre en avant ? : https://www.francenum.gouv.fr/guides-et-conseils/developpement-commercial/gestion-de-la-relation-client/comment-obtenir-des-avis
- Créer sa fiche Google établissement : https://business.google.com/fr/business-profile/
